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餐饮管理知识:客户催菜时员工样做就对了!

发表日期:2018-11-23 17:30    文章来源:http://www.heygoodcanyin.com    文章编辑:黑谷餐饮软件    浏览次数:    标签:餐饮管理知识

对客户而言,到一家餐饮店吃饭,吃的是菜,同样也是服务。就餐时段,餐饮店后厨忙不过来正常,但是客户却不一定买账。菜上慢了,客户觉得服务不好,体验差,下次不想再来了。有时候一不高兴就投诉。员工心里当然也不舒服,明明尽力了,还反被误会。

餐饮管理知识:客户催菜时员工样做就对了!

被客户催菜,餐饮店怎么放大招?

  客户:美女,麻烦帮再我们催下菜,等了好久了。你们这“马上就好”是啥时候?

  员工:不好意思,不好意思,今天客人多,厨师正在做你们的菜。

  这样的场景,时常在餐饮店发生,客户不满意,服务人员不开心。怎么改变这种境况呢?别急,首先我们从催菜事件透析客户的心理。

  1催菜背后的客户心理

  1饥饿心理

  等待,无论在啥时候都是一件十分折磨人的事情。特别是,当你饥肠辘辘之时到餐饮店用餐,若要熬过一段“漫长”的等菜过程才能吃上一口热饭菜,许多食客都会直呼“宝宝不能忍”。餐饮店无论多么豪华有名,如果服务跟不上、上菜忒慢,一律只能“差评”。

  客户催菜时,餐饮店这样做就对了!

  2焦虑心理

  对于无快不欢的现代消费来说,上菜慢的时候,度分如年,5分钟好像等了几个小时。餐饮店上菜慢,已成为餐饮行业的一个“老大难”问题。

  目前,很多餐饮店都会抓紧时间上 道菜,但是后边的菜能否跟上,却是大问题。前一道菜与后一道菜上菜时间相距甚远,有时一拖就是30多分钟;或者总有一道菜久久不露脸,直到客户要买单,才冷不丁冒出来。

  在等待的过程中,客户的焦虑心理被放大,甚至觉得不被尊重和关照。

  3体验心理

  高效率的上餐速度是大势所趋,是服务细致化以及专业化的重要环节。客户用餐时寻求全方位的体验,食物本身品质很重要,环境、氛围以及服务也是体验内容。

  抱着美好的心情到餐饮店用餐,却苦巴巴地等上将近一个小时,那是多么让人郁闷抓狂的事!快速上菜可以让客人尽早享用美味,这绝对是增加餐饮店印象分的细节。

  一个餐饮店的服务除了惬意的外在环境,更多的应该体现在服务细节上。因此,餐饮店在培训员工的时候,除了基本的职业素养,还要培养员工的预见性和沟通能力。

  2三大点菜术

  1全面了解菜品

  “催菜”现象对餐饮店是再正常不过的事情。关键的是,餐饮店怎么预见并做好应对。了解菜品的制作流程、用时等,能够提前给客户打好“预防针”。

  服务人员要了解部分制作比较费时的菜品,例如红烧、小火慢煨、工艺复杂等原因。还应该在客户点这些制作复杂的菜式时,指明烹饪时间将会久一些,上菜会比较慢。客人有了心理准备,上菜慢也会理解。

  2了解客户需求

  服务人员要和客户沟通,了解需求,比如客户的时间安排和特殊要求等。在客户点菜时需要明确提醒客户,某些菜品工艺比较复杂,耗时比较久。比如位于市中心的某餐饮店,午市时间客人比较多。员工告诉客户菜品用时,如果等待时间不够,建议点用时较短的菜。

  同时,员工要关注客户的特殊需求。比如在沟通中了解到客户是糖尿病患者,点菜时应从客户的身体健康出发提供建议,对菜品做出相应调整。此时,客户对餐饮店的期望值就不仅仅在菜品上,而是转嫁人文关怀带来的增值服务上。

  3四大催菜话术

  1提名法

  “我们的店长张三很快就会把您要的红烧肉端上来了,请稍等”、“我们的厨师李四正在烧您的菜了,请稍等”(建议去餐饮店厨房绕一圈再说这句话)……

  虽然他们可能一辈子都不知道张三李四是谁,当客户知道有人理他们,觉得有一个“人”专门在为他提供服务,内心产生感怀和温暖。

  2报时法

  “还有2道菜就到您的了,请稍等”、“再有2分钟就好了,请稍等”。知道准确的等待时间,就能减少客户的焦虑感,使其踏实不少。

  3催人法

  “我去帮你催一下,很快就好”,如果餐饮店厨房不远冲餐饮店厨房吼一句效果更佳。催完菜一定要向客人回复。

  试想一下,如果当客人催菜了,员工马上专业地拿出对讲机,“7号桌客人的菜在做了吗?请帮忙催一下”,然后微笑致歉。或者各种礼貌地先致歉。一般可以说:“帮您到餐饮店厨房去看一下”,等到上下一盘菜的时候说:“师傅现在在烧的都是你们这桌的菜,慢慢吃就来”。

  4互动法

  “您觉得我们的菜品如何?”有的客户会认真回答,有的会敷衍一句“还行吧”。此时员工应该给客户更具体的问题,如:“鸡肉粥您喝着怎么?”直爽的客人此时就会坦然交流:“这粥味道真不错,从来没喝过这么好喝的!”或者“这粥味道还欠点儿,我在某餐饮店喝过这道粥,味道……”

  听到客户的反馈,员工说:“我把您的建议记录下来,反映给厨师长。下次您来就餐时给我打电话,我请厨师长按您的要求做粥,给您尝尝味道怎么。”

  听到这样的话,大多数客户会被员工的真诚所打动。

  4有效补偿术

  1打折或者赠送小菜

  虽然员工已经提醒客户上菜会比较慢,甚至自己也将意见转达到餐饮店厨房负责人,但是餐饮店厨房确实单太多,做不过来。餐饮店可以推行打折或者赠送小菜的优惠,安抚客户的焦躁感,使其觉得等待时间有价值。

  走进70后饭吧,点完单,员工便会拿出一个沙漏放在你面前,“沙漏从上到下需要15分钟的时间,在这15分钟时间里,我们的菜会上齐,要是沙漏滴完,还有菜没上,就免费赠送。”员工微笑着说。

  2设计趣味等待环节

  根据一份餐饮调查,能够接受上菜速度在10分钟内的食客占22.4%;可以等到10--20分钟的占70.1%;有耐性等上20--30分钟者只有7.5%。也就是说,上菜的黄金速度是20分钟内。

  标准化的实现使食材前期处理的时间得以控制,若无法达到上菜的黄金时间,设计等待时间的小环节,降低食客的耐心也是不错的办法。

  海底捞在食客等位期间提供各种差异化服务,比如修甲等;城中潮店禄鼎记则给等候的客户提供一份格子卡纸,如果成功完成游戏者可以凭此换取凉菜一份。


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